Pengaruh Benefit & Risk terhadap Intensi untuk meningkatkan level Outsourcing Proses Bisnis Contact Center

MIMBAR MURDIYATI

Informasi Umum

Kode

16.05.005

Klasifikasi

658.401 2 - Planning and policy making, Management by objectives, Strategic management

Jenis

Karya Ilmiah - Thesis (S2) - Reference

Subjek

Strategic Management

Dilihat

241 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Pertumbuhan market contact center 2011-2012 di Indonesia sebesar 20-30%, telah menciptakan persaingan ketat di industri contact center. Untuk itu penyedia jasa contact center dituntut untuk dapat mempertahankan dan meningkatkan market share, diantaranya melalui peningkatan pembelanjaan dari pelanggan existing. Penelitian ini dilakukan untuk menggali minat pelanggan eksisting terhadap peningkatan pembelanjaan outsourcing proses bisnis contact center dengan menggunakan Perceived Risk-Benefit Business Process Outsourcing Adoption Model. Kuesioner purposive sampling disebarkan kepada orang-orang terlibat dalam buying center. Pengujian statistik menggunakan model persamaan struktural (Structural Equation Modeling - SEM) tipe Partial Least Square (PLS). Hasil uji hipotesis, terdapat 7 (tujuh) variabel berpengaruh signifikan terhadap intensi untuk meningkatkan level outsourcing proses bisnis contact center yaitu perceived risk (financial risk & strategic risk) dan perceived benefit (focus on core competencies, access to specialized resources serta quality improvement). Pengaruh perceived risk terbukti signifikan dengan koefisien negative -0,223 dan pengaruh perceived benefit terbukti signifikan dengan koefisien positif 0,602. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model penelitian ini termasuk dalam kategori moderat (nilai R2=0.404). Mayoritas responden mempersepsikan setuju terhadap intensi untuk meningkatkan level outsourcing proses bisnis contact center, dengan faktor perceived benefit berpengaruh lebih kuat terhadap intensi untuk meningkatkan level outsourcing proses bisnis contact center dibandingkan faktor perceived risk