USULAN PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT UNTUK PELANGGAN LIMITED HOME SPEEDY

Vero Tresiana

Informasi Umum

Kode

112041047

Klasifikasi

658.812 - Customer relationships, Claims, Complaints, Returns, Servicing of products

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Customer Relationships Management

Dilihat

385 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Sejalan dengan meningkatnya peranan informasi dalam bisnis maupun teknologi, akses terhadap sumber dan jaringan informasi menjadi semakin penting bagi para pelanggan khususnya bagi pelanggan internet. Internet juga mempunyai pengaruh yang besar atas ilmu, dan pandangan dunia. Internet adalah jaringan informasi komputer mancanegara yang berkembang sangat pesat dan pada saat ini dapat dikatakan sebagai jaringan informasi terbesar di dunia. Hal tersebut tentunya juga diikuti dengan bertambahnya provider jasa internet atau sering dikenal dengan ISP (Internet Service Provider). Semakin banyaknya provider jasa internet membuat setiap provider bersaing cukup ketat, khususnya PT TELKOM dengan layanan internetnya, speedy. Salah satu paket speedy yang diperuntukkan bagi perumahan adalah speedy personal. Pada saat ini speedy personal, sebagai salah satu layanan ISP Telkom memiliki tingkat perpindahan (berhenti) yang cenderung meningkat. Penyebab customer churn pada speedy personal belum diketahui secara pasti oleh PT TELKOM. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui karakteristik customer churn (beralih), variabel-variabel beralih yang mempengaruhi kepuasan pelanggan beralih ke dan berhenti berlangganan dari speedy personal, faktor-faktor beralih yang masih perlu dilakukan improvement (perbaikan) sehingga faktor-faktor tidak unggul tersebut dapat digunakan sebagai perumusan program customer retention.<br>Pada penelitian ini, alat ukur yang digunakan adalah kuisioner. Kuisioner ini disebarkan pada pelanggan yang masih bertahan menggunakan speedy personal sebagai jasa internetnya dan pelanggan yang telah berhenti berlangganan menggunakan speedy personal di kota Bandung. Dari hasil penyebaran kuisioner akan diolah dengan statistika deskriptif yaitu frekuensi untuk mengetahui karakteristik pelanggan dan analisis regresi untuk melihat variabel-variabel beralih apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.<br>Dari hasil pengolahan data diperoleh data karakteristik pada pelanggan yang masih bertahan dan yang telah berhenti berlangganan, dimana karakteristik tersebut dapat dijelaskan berdasarkan jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, penghasilan, biaya pemakaian layanan dalam waktu satu bulan, penggunaan jasa internet lain. Selain itu dari pengolahan data didapatkan pula variabel-variabel beralih yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dimana variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang masih bertahan adalah variabel technology, quality, economics, social sedangkan untuk pelanggan yang telah berhenti berlangganan adalah variabel technology & quality.<br>improvement menurut preferensi pelanggan yang masih bertahan seperti modem, jaringan, kemudahan mendapatkan informasi berkenaan dengan speedy, kejelasan informasi berkenaan dengan speedy, jumlah kuota, lokasi pembayaran tagihan/billing, media non elektronik dan pengaruh teman. Sedangkan faktor-faktor beralih yang masih perlu dilakukan improvement menurut preferensi pelanggan yang telah berhenti berlangganan adalah modem, antrian, biaya abodemen, jumlah kuota, image.<br>Dengan demikian dari hasil analisis faktor-faktor beralih ini maka dapat dirumuskan program customer retention yang tepat bagi PT. Telkom. churn, customer retention, improvement