ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS PENGGUNA
LAYANAN FREIGHT FORWARDING PT. THOMAS EXPRES BANDUNG BERBASIS VARIABEL SERVQUAL, CORPORATE IMAGE, DAN PRICE

SYA'BANDI DOLI SIREGAR

Informasi Umum

Kode

112070247

Klasifikasi

658.501 - industri

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Research

Dilihat

266 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Penelitian ini bertujuan untuk memperbaiki layanan freight forwarding PT.Thomas Expres Bandung dengan cara meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga dapat mempertahankan jumlah pelanggan layanan ini. Dengan demikian, PT.Thomas Expres Bandung dapat meningkatkan pendapatan tanpa harus menambah pelanggan. Adapun variabel yang diusulkan berhubungan dengan kepuasan pelanggan adalah responsiveness, assurance, tangible, empathy, reliability, corporate image, dan price serta hubungan antara customer satisfaction dengan customer loyalty.<br><br>Berdasarkan perhitungan nilai signifikansi dan korelasi, diketahui bahwa semua hipotesis diputuskan terbukti. Variabel responsiveness, assurance, tangible, empathy, reliability, corporate image, serta price mempunyai hubungan dengan customer satisfaction. Selain itu, juga terbukti bahwa variabel customer satisfaction mempunyai hubungan dengan customer loyalty dengan nilai korelasi sebesar 0,242. Reliability memiliki nilai korelasi terbesar dengan nilai 0,670 dengan signifikansi 0,000.<br><br>Dalam perumusan rekomendasi program telah dilakukan analisis untuk menentukan prioritas perbaikan berdasarkan letak variabel tertentu dalam diagram tingkat kinerja aktual dan tingkat kepentingan. Adapun urutan variabel dari yang mempunyai prioritas perbaikan tertinggi ke terendah adalah reliability, responsiveness, dan price. Rekomendasi program dirumuskan berdasarkan hasil keluhan, saran dari pelanggan PT. Thomas Expres Bandung serta benchmark dengan layanan freight forwarding lain seperti TIKI, JNE, dan LTH (Elteha). Adapun rekomendasi program yang diunggulkan adalah Confirm Customer, Kelengkapan Data Tanda Terima (Resi), dan Paket Layanan. freight forwarding, customer satisfaction, customer loyalty