Usulan Program Retensi Pelanggan Money Remittance Delima di Kota Bandung Berdasarkan Customer Switching Intention
Annisa Kusumawati

Informasi Umum

Kode

112080031

Klasifikasi

650 - Management and Auxiliary services, Business

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Management - Business

Dilihat

198 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Dalam era modern sekarang ini, hampir seluruh aspek kehidupan membutuhkan uang. Semakin canggihnya teknologi, mendorong perpindahan uang secara cepat. Delima adalah produk PT Telkom yang bergerak dalam jasa pengiriman uang domestik dan sebagai pemain baru (new entrant) dalam bisnis ini. Melihat fenomena bahwa terjadi peningkatan pertumbuhan bisnis money remittance di Asia Pasifik, mengakibatkan persaingan pada bisnis ini relatif ketat. Pada tahun 2011 terjadi fluktuasi jumlah transaksi Delima. Hal ini perlu menjadi perhatian bagi Delima karena kemungkinan adanya churn pelanggan dari satu penyedia jasa ke penyedia jasa lainnya pun dapat terjadi.<br><br>Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pengaruh variabel price, satisfaction, alternative attractiveness, switching cost, dan trust terhadap variabel customer switching intention serta merumuskan rekomendasi program retensi pelanggan untuk mengantisipasi tingkat churn.<br><br>Tahap pertama dalam penelitian ini adalah melakukan studi pustaka dan studi literatur untuk merancang kuesioner. Kemudian penyebaran kuesioner kepada 66 pelanggan Delima di Bandung dengan teknik judgement sampling. Dari hasil pengolahan data menggunakan analisis regresi linier berganda, didapatkan persamaan garis regresi dengan variabel price, satisfaction, dan trust yang berpengaruh secara signifikan terhadap niat pelanggan untuk berpindah layanan.<br><br>Rekomendasi program retensi pelanggan dirumuskan berdasarkan hasil pengolahan data, analisis, benchmarking kepada pesaing, serta depth interview kepada pelanggan dan perusahaan. Rekomendasi program retensi yang diusulkan pada penelitian ini adalah integrasi notifikasi sms ke penerima, menjadi sponsorship dari suatu event, menjalin kerjasama dengan bank, penambahan aplikasi acak lokasi pada web, pengadaan call center, pemberian bonus poin, dan pelayanan after sales service.<br><br> churn, customer retention, Delima Telkom

Koleksi & Sirkulasi

Tersedia 1 dari total 1 Koleksi

Pengarang

Penerbit

Sirkulasi

Download / Flippingbook