Usualan Pengembangan Kualitas Layanan Flexinet Prabayar dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment di PT Telkom Flexi Bekasi

Lita Rukmawati

Informasi Umum

Kode

112080058

Klasifikasi

338.47 - Services and specific products, quantities produced, shortages, surpluses, stockpiles, forecasts and projections of supply and demand

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Management

Dilihat

198 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Flexinet sebagai layanan akses internet bersifat mobile yang dimiliki PT Telkom Flexi merupakan layanan internet berbasis CDMA (Code Division Multiple Acess). Saat ini Flexinet telah menggunakan teknologi Evolution Data Optimized (EVDO) rev A dengan kecepatan up to 3,1 Mbps. Peningkatan jumlah pelanggan ineternet di Indonesia tiap tahunnya, menjadi peluang besar bagi PT Telkom Flexi untuk memanfaatkan permintaan pasar yang ada, tetapi seiring ketatnya kompetisi di bidang layanan internet khususnya CDMA, PT Telkom Flexi perlu melakukan pengembangan kualitas layanan data agar memenangkan persaingan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk merumuskan rekomendasi pengembangan layanan Flexinet prabayar sesuai dengan voice of customer untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan Quality Function Deployment (QFD). Metode ini merupakan salah satu teknik yang digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam karakteristik pelayanan serta mempertimbangan kemampuan perusahaan dalam mewujudkan kebutuhan tersebut.<br><br>Tahap pertama yaitu mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan metode wawancara. Dari hasil wawancara di dapat 16 atribut kebutuhan yang kemudian dikelompokkan berdasarkan kedekatan dengan mempertimbangkan dimensi service quality. Kemudian penyebaran kuesioner sebanyak 85 kepada pelanggan yang pernah menggunakan layanan Flexinet dan juga layanan connex dari Smartfren sebagai pesaing untuk mengetahui nilai tingkat kepentingan dan nilai kepuasan dari 16 atribut kebutuhan yang telah didapat dari hasil wawancara. Penuruan atribut kebutuhan menjadi karakteristik dilakukan pada QFD iterasi 1 kemudian terpilih 10 karakteristik teknis berdasarkan rangking dan target pencapaian yang kemudian akan dilanjutkan pada QFD iterasi 2. <br><br>Perumusan rekomendasi dirancang guna mengembangan kualitas layanan Flexinet. Program rekomendasi dirumuskan berdasarkan hasil pengolahan data, analisis, brainstorming dengan perusahaan serta melakukan benchmark dari perusahaan pesaing. Adapun program rekomendasi yang diusulkan dalam penelitian ini adalah penambahan jumlah BTS, peningkatan call set up success ratio, penurunan kapasitas pelanggan per cell, upgrade kapasitas bandwith, peningkatan kapasitas BTS, peningkatan Signal to Noise Ratio (SNR) Margin, penambahan media peringatan terjadi gangguan, peningkatan monitoring kerja pegawai customer care, peningkatan monitoring jaringan, peningkatan frekuensi pelatihan pegawai customer care, peningkatan frekuensi upgrading knowledge, peningkatan frekuensi evaluasi pegawai customer care, penambahan gerai customer care Flexi, penambahan media untuk menampilkan manual informasi, penyederhanaan tahap aktivasi layanan, penambahan frekuensi update isi manual informasi layanan. QFD, Quality Function Deployment, Flexinet