Informasi Umum

Kode

S.762

Klasifikasi

658.562 - Quality control

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Management-quality, Service Management-quality, Consumer Satisfaction

Dilihat

199 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Persaingan yang ketat dalam industri telekomunikasi seluler menyebabkan operator berlomba adu strategi untuk merebut hati pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggan. Kepuasan pelanggan akan lahir karena kualitas pelayanan yang baik. Namun terdapat beberapa keluhan yang dialami oleh pelanggan Indosat Multimedia Mobile (IM3) yang diperoleh dari hasil observasi surat pembaca. Dalam hal ini diperlukan sebuah analisis yang menyeluruh untuk mengetahui mengenai kepuasan konsumen terhadap kualitas suatu produk. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas jasa, tingkat kepuasan konsumen, dan prioritas perbaikan kualitas jasa yang perlu dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan IM3 pada mahasiswa Sekolah Manajemen Telekomunikasi Media - Institut Manajemen Telkom, Bandung. Penelitian ini menganalisis Service Quality (kualitas jasa) untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Terdapat 5 dimensi dalam ServQual yang terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Untuk mengetahui item pelayanan yang menjadi kebutuhan pelanggan dan untuk mengukur kinerja item tersebut digunakan metode Importance-Performance Amalysis (IPA). Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan terhadap tingkat kualitas jasa, maka kualitas jasa IM3 termasuk dalam kategori memuaskan tapi terdapat 11 dari 16 item yang dibawah rata-rata kinerja total (2.87). Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan terhadap tingkat kepuasan pelanggan, maka tingkat kepuasannya termasuk dalam kategori sangat memuaskan. Berdasarkan metode IPA terdapat 5 item (P.2, P.4, P.5, P.12, dan P.15) yang masuk ke Kuadran II (Concentrate here), yang artinya kelima item tersebut yang dijadikan prioritas untuk diperbaiki.

Kata kunci : Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan, IPA

Koleksi & Sirkulasi

Seluruh 1 koleksi sedang dipinjam

Anda harus log in untuk mengakses flippingbook

Pengarang

Nama Rivan A. Noor
Jenis Perorangan
Penyunting Prodi MBTI
Penerjemah

Penerbit

Nama IM Telkom
Kota Bandung
Tahun 2011

Sirkulasi

Harga sewa IDR 0,00
Denda harian IDR 1.000,00
Jenis Non-Sirkulasi

Download / Flippingbook

belum pernah diunduh
diunduh 3 kali
diunduh 7 kali
diunduh 14 kali
diunduh 15 kali
diunduh 1 kali
belum pernah diunduh
diunduh 1 kali
diunduh 2 kali