USULAN KEBUTUHAN LAYANAN WEBSITE PADA ZEST HOTEL DENGAN MENGGUNAKAN E-SERVICE QUALITY DAN METODE KANO

MUHAMMAD NOOR FAZRI

Informasi Umum

Kode

19.04.1897

Klasifikasi

338.47 - Services and specific products, quantities produced, shortages, surpluses, stockpiles, forecasts and projections of supply and demand

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Marketing

Dilihat

276 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Zest hotel merupakan perusahaan hotel berbintang tiga yang memiliki fasilitas, seperti kamar, meeting room, restoran, pusat bisnis, parkir mobil, dan meja concierge. Zest hotel memiliki arti yaitu hotel yang menawarkan keamanan dan kebersihan kamar dengan harga terjangkau. Pada peneliltian ini dilakukan wawancara kepada pengguna layanan Zest hotel, terdapat beberapa keluhan serta ketidakpuasan pelanggan terhadap layanan. Berdasarkan permasalahan tersebut, penulis melakukan analisis mengenai kebutuhan pelanggan yang mengunjungi website untuk dijadikan rekomendasi perbaikan bagi perusahaan. Terdapat 25 atribut kebutuhan pelanggan yang dikelompokan menjadi 6 dimensi berdasarkan Voice of Customer (VoC) yang didukung oleh penelitian terdahulu. Pada penelitian ini digunakan metode E-Service Quality untuk menentukan atribut lemah dan atribut kuat. Kemudian dilakukan pula penelitian Model Kano untuk mengkategorikan atribut must-be (M), one dimensional (O), attractive (A), indifferent (I), dan reserve (R). Integtasi Metode E - Service Quality dan Model Kano menunjukkan tindakan yang perlu dilakukan perusahaan, yakni pengembangan, pertahanan, dan peningkatan. Berdasarkan hasil pengolahan data dari 100 responden, didapatkan 14 atribut kuat, 11 atribut lemah, 3 atribut kategori must-be, 2 atribut kategori one dimensional, 17 atribut kategori attractive, dan 3 atribut kategori indiffirent. Integrasi Metode E-Service Quality dan Model Kano menghasilkan True Customer Needs, yakni 11 atribut yang perlu ditingkatkan dam 9 atribut yang perlu dikembangkan.

Kata Kunci: Analisis Kebutuhan, E-Service Quality, Model Kano, Integrasi Metode E-Service Quality dan Model Kano, Zest Hotel.