PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi pada Usaha Mikro Kecil Veroza Cake Bakery Kabupaten Dharmasraya Sumatera Barat Tahun 2023)

MUHAMMAD IQBAL

Informasi Umum

Kode

23.06.676

Klasifikasi

000 - General Works

Jenis

Karya Ilmiah - TA (D3) - Reference

Subjek

Kepuasan Pelanggan

Dilihat

309 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Peningkatan kepuasan pelanggan merupakan elemen mendasar dalam menjaga kelangsungan operasional suatu perusahaan. Banyak sektor industri baru yang bermunculan telah memengaruhi kompetisi antar perusahaan, sehingga setiap perusahaan berupaya untuk memastikan kepuasan dan loyalitas pelanggan mereka. UMK Veroza Cake & Bakery merupakan salah satu usaha mikro kecil di Kabupaten Dharmasraya, Sumatera Barat yang bergerak di bidang makanan. Dalam perkembangannya, UMK Veroza Cake & Bakery mengalami peningkatan pada omset tetapi mengalami penurunan pada kualitas layanan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan sebagai dasar untuk pengambilan kebijakan efektif berdasarkan dimensi 4P. Penelitian ini menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan saat ini. Secara umum, hasil penelitian ini menunjukkan nilai CSI sebesar 78.75% yang berarti bahwa konsumen UMKM Veroza Cake & Bakery telah puas terhadap layanan yang diberikan. Berdasarkan hasil analisis IPA, terdapat tiga atribut pada kuadran I (prioritas utama), tujuh di kuadran II (pertahankan prestasi), dua di kuadran III (prioritas rendah), dan tiga di kuadran IV (berlebihan). Hasil ini menunjukkan bahwa masih perlu adanya peningkatan layanan untuk atribut-atribut yang memiliki tingkat kepuasan rendah namun memiliki tingkat kepentingan tinggi, yaitu pada dimensi promosi (promotion) agar tercapai kepuasan yang maksimal.