PENGARUH E-SERVICE QUALITY, E-TRUST, DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI CUSTOMER SATISFACTION PADA APLIKASI ALFAGIFT BY ALFAMART DI INDONESIA - Dalam bentuk buku karya ilmiah

FINDY MEILENY

Informasi Umum

Kode

24.05.373

Klasifikasi

000 - General Works

Jenis

Karya Ilmiah - Thesis (S2) - Reference

Subjek

Consumer Behavior

Dilihat

840 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Di era digital seperti saat ini, masyarakat mulai beralih dari belanja offline menjadi online karena adanya internet. Salah satu industri yang bermunculan untuk memanfaatkan layanan berbasis internet adalah e-commerce yang berkembang dalam beberapa tahun terakhir. Alfagift merupakan jaringan waralaba Alfamart yang meliputi Alfagift, Lawson, Alfamidi, dan Alfa Express dan termasuk dalam aplikasi e-commerce yang paling banyak diminati di Indonesia. Berdasarkan hasil pra survei kepada 30 responden, secara keseluruhan customer Alfagift kurang merasa puas terhadap aplikasi tersebut sehingga dampaknya akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh e-service quality, e-trust, perceived value terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction di indonesia. Penelitian ini termasuk dalam penelitian kuantitatif dengan metode pengumpulan data berupa kuesioner. Peneliti telah menyebarkan kuesioner secara online kepada 155 responden. Teknik analisis data yang digunakan adalah SEM dengan program Smart PLS. Hasil analisis statistik menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelanggan dengan Alfalgift terhadap loyalitas pelanggan. Dimana, kepuasan pelanggan Alfagift ditentukan oleh faktor-faktor seperti nilai yang dirasakan, kepercayaan elektronik, dan kualitas layanan elektronik yang dialami konsumen saat menggunakan layanan. Pada akhirnya, jika pengguna puas dengan dukungan aplikasi, kemungkinan besar mereka akan tetap setia pada Alfalgift. Selain itu, loyalitas pelanggan pengguna Alfagift dipengaruhi secara signifikan oleh kualitas layanan elektronik, kepercayaan elektronik, dan nilai yang dirasakan melalui kepuasan pelanggan. Sementara, customer satisfaction terhadap customer loyalty memiliki pengaruh terbesar dibandingkan pengaruh e-service quality, e-trust, dan perceived value terhadap customer satisfaction.