Penggunaan teknologi informasi untuk aspek bisnis telah mempengaruhi perkembangan perbankan yang lebih efisien dan ditujukan untuk memenuhi kepuasan nasabah. Bank BCA merupakan salah satu bank yang mengembangkan inovasi layanan mobile banking yang dinamakan BCA Mobile. Latar belakang penelitian ini karena pengguna layanan mobile banking di Kota Bandung tergolong sedikit dibandingkan dengan kota lainya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan mobile banking terhadap kepuasan nasabah dari tingkat kualitas jasa elektronik (e-servqual) dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini diharapkan dapat berguna untuk menambah pengetahuan mengenai dimensi e-serqual yang terdiri dari reliability (X1), responsiveness (X2), assurance and security (X3), convenience (X4), efficiency (X5), dan easiness to operate (X6).
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian adalah metode penelitian kuantitatif dengan jenis penelitian deksriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pengguna BCA Mobile di Kota Bandung. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 400 responden. Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif dan analisis linier berganda. Penyebaran kuesioner sendiri menggunakan media online, agar lebih mudah dan cepat mencapai responden.
Hasil analisis deskriptif menunjukan bahwa kualitas layanan mobile banking BCA secara keseluruhan memiliki hasil kategori baik dengan persentase 81,06%. Kepuasan nasabah pengguna mobile banking memiliki hasil kategori sangat baik dengan presentase 83,18%. Hasil analisis linear berganda menunjukan bahwa tiga variabel bebas yaitu X4, X5, X6 berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, namun tiga variabel bebas X1, X2 dan X3 tidak berpengaruh signifikan. Variabel yang mempunyai pengaruh paling besar adalah variabel easiness to operate (X6).
Penelitian ini memiliki saran untuk mengoptimalkan kemudahan menggunakan mobile banking dan data transaksi nasabah agar dapat terjamin keamananya dapat terlaksana. Bagi akademisi, diharapkan agar adanya penelitian selanjutnya dengan cakupan wilayah kota lainya guna menambah referensi keadaan pengguna mobile banking yang lebih luas.