Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh setiap dimensi communication effectiveness (CE) pada service quality (SQ) baik secara fungsional maupun teknis, dan relationship quality (RQ) yang mengarah ke customer loyalty (CL) dalam konteks layanan jasa telekomunikasi. Penelitian dilakukan di bagian marketing, Divisi Enterprise Service (DES) yang menangani corporate customer (CC) cluster 1 Telkom. Pengelolaan CC dilakukan oleh account manager (AM) yang merupakan stricker Telkom yang langsung berhadapan dengan pelanggan. Jumlah Corporate Customer yang dikelola oleh DES sudah ditetapkan sebagai customer base CC diawal tahun dan tidak boleh bertambah.
Dalam penelitian ini menggunakan 3 dimensi CE diantaranya communication frekuensi, bi-direction dan quality sementara SQ dilihat dari functional dan technical quality, RQ dilihat melalui trust dan relationship commitment, dan CL dilihat melalui attitudinal dan behavioral loyalty. Penelitian ini menggunakan model yang merupakan hasil modifikasi dari beberapa penelitian sebelumnya. Pemilihan modifikasi model ini didasarkan pada kesamaan karakteristik objek penelitian dan menyesuaikan dengan karakteristik bisnis DES dan CC yang dikelola.
Populasi yang diambil adalah CC DES yang memiliki head office di Pulau Jawa, karena CC tersebut memberikan kontribusi 86% revenue DES. Pengambilan data dilakukan menggunakan kuesioner dengan responden PIC CC untuk menilai efektivitas komunikasi dalam membentuk loyalitas pelanggan. Pengolahan data hasil penelitian menggunakan Smart-PLS, dampak utama dari tujuh variabel independen diperiksa. Hasilnya mendukung model hipotesis dan menunjukkan bahwa secara garis besar CE berpengaruh terhadap SQ, SQ mendukung terbentuknya relationship quality dan relationship quality berpengaruh pada pembentukan customer loyalty. Temuan rinci menyiratkan bahwa, communication quality dan bi-directional lebih berpengaruh pada SQ tetapi tidak bisa mengabaikan communication frequency. Technical dan functional SQ memiliki pengaruh pada RQ. Trust dan relationship commitment saling memediasi pengaruh terhadap attitudinal dan behavioral loyalty. Jadi untuk membangun customer loyalty tidak bisa hanya dari trust atau commitment saja harus menggunakan keduanya untuk dapat membentuk attitudinal dan behavioral loyalty.