Perkembangan industri teknologi dan informasi yang semakin pesat
mendorong setiap pelaku bisnis telekomunikasi tidak hanya mempertahankan
produk tetapi juga layanan atau jasa. PT Indosat sebagai perusahaan penyedia jasa
telekomunikasi perlu menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan yang
diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan untuk memberikan kepuasan
sekaligus menumbuhkan loyalitas pelanggan, yaitu dengan membuat layanan
pelanggan yang salah satunya adalah layanan Galeri Indosat. Layanan ini perlu
dievaluasi oleh PT Indosat yang kemudian dilanjutkan dengan pengembangan
layanan galeri untuk lebih mengarah pada peningkatan kualitas layanan demi
tercapainya kepuasan pelanggan.
Pendekatan penelitian ini dilakukan melalui metode Quality Function
Deployment (QFD) yaitu dengan menerjemahkan voice of customer ke dalam
karakteristik teknis dan mengombinasikan keduanya yang tergambar pada House
of Quality (HOQ) pada iterasi 1. Kemudian dilanjutkan lagi dengan iterasi 2
dengan membuat matriks Part Deployment yaitu memasukkan karakteristik teknis
yang diperoleh dari iterasi 1 untuk mendapatkan critical part dari layanan Galeri
Indosat.
Dari hasil wawancara pendahuluan didapatkan 35 atribut kebutuhan yang
diinginkan pelanggan terhadap layanan Galeri Indosat. Selanjutnya, atribut-atribut
tersebut dimasukkan ke dalam kuesioner untuk disebarkan kepada 202 responden
untuk mengetahui tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan terhadap layanan
yang diberikan. Dari hasil brainstorming dengan analyst Indosat, diperoleh 30
karakteristik teknis dan 32 critical part. Berdasarkan nilai raw weight tertinggi,
diperoleh atribut kebutuhan yang akan m,njadi prioritas perbaikan yaitu lokasi
galeri yang mudah dijangkau (5.93), kemampuan petugas CSR dalam
memberikan informasi yang dibutuhkan secara rinci/menyelesaikan masalah/
memberikan solusi (5,90), ketersediaan petugas CSR untuk melayani pelanggan
(5,87), kepedulian petugas CSR terhadap permasalahan pelanggan (5.85), dan
kemampuan petugas CSR dalam berkomunikasi (5,84). Karakteristik teknis yang
direkomendasikan untuk diperbaiki dan ditingkatkan performansinya berdasarkan
nilai kontribusi tertinggi adalah evaluasi dengan nilai kontribusi sebesar 2,86.
Sedangkan critical part yang direkomendasikan untuk diperbaiki dan ditingkatkan
performansinya adalah kesesuaian training yang diprogramkan dengan nilai
kontribusi sebesar 2,25.
Berdasarkan analisis data dapat diberikan rekomendasi kepada Indosat
berupa rancangan konsep pengembangan layanan Galeri Indosat sebagai
rekomendasi perbaikan kualitas layanan agar dapat meningkatkan kepuasan dan
loyalitas pelanggan terhadap layanan Galeri Indosat. Galeri Indosat, Usulan Perbaikan, Quality Function Development