PT PLN (Persero) merupakan badan usaha milik negara yang mengelola bisnis
ketenagalistrikan di Indonesia sejak akhir abad ke 19. Sebagai perusahaan
monopoli dalam bidang bisnis pengelolaan ketenagalistrikan di Indonesia, PT
PLN hendaknya tetap menjaga citra perusahaan dengan meningkatkan dan
mempertahankan kepercayaan pelanggannya demi kelangsungan usaha bisnis PT
PLN. Layanan yang terbaik dan berkualitas bagi pelanggan menjadi modal yang
sangat kuat bagi perusahaan untuk tetap eksis menjalankan usaha bisnisnya.
Dalam rangka mengendalikan dan meningkatkan kualitas pelayanan, PT PLN saat
ini menerapkan Tingkat Mutu Pelayanan (TMP). Selama empat triwulan
sepanjang tahun 2009, pelayanan sambungan Tegangan Rendah (TR) di PT PLN
UPJ Bogor Kota merupakan layanan yang pencapaian indikator layanannya tidak
mencapai target yang dideklarasikan. Indikator layanan tersebut adalah kecepatan
layanan, dimana penyelesaian sambungan TR melebihi target 14 hari kerja.
Dengan latar belakang ini dan beberapa aspek kendala yang dihadapi perusahaan,
diperlukanlah suatu perbaikan untuk mengatasi masalah tersebut demi
meningkatkan kualitas layanannya.
Lean-Sigma merupakan metode yang digunakan pada penelitian ini untuk
menemukan dan mengurangi faktor-faktor penyebab pemborosan (Waste)
sehingga mampu meningkatkan kualitas secara dramatik menuju efisiensi terbaik
(Lean) dan tingkat kegagalan nol (zero defect) atau tingkat kinerja enam sigma
(Six Sigma). Penelitian terdiri atas tahap Define, Measure, Analyze, dan Improve.
Berdasarkan penelitian ditemukan adanya Waste kritis yang terjadi pada
pelayanan sambungan TR yaitu Waste kritis kategori Defect, Excess Processing,
Waiting dan NUE. Adapun pencapaian level sigma berdasarkan keempat Waste
kritis tersebut, yaitu level sigma pada Waste Defect sebesar 1,77, Waste Excess
Processing sebesar 1,54, Waste Waiting sebesar 1,8, dan Waste NUE sebesar
1,85. Pencapaian kinerja pelayanan sambungan TR PT PLN UPJ Bogor Kota
dikatakan masih tergolong rendah karena pencapaian level sigma yang masih jauh
dari enam sigma dan efisiensi proses yang kecil yaitu sebesar 66,19 %. Adapun
penyebab-penyebab terjadinya Waste kritis antara lain: proses bisnis eksisting
yang kurang efisien dan proses administrasi yang panjang, salah memasukkan
nomor normalisasi, pembagian Job Desk pada unit PP yang kurang jelas, dan lainlain.
Sebagai langkah perbaikan diberikan usulan perbaikan antara lain dilakukannya
perbaikan proses dengan streamlining, membuat sistem informasi pemesanan
material, membuat blue print pembagian job desk, dan lain-lain. Dalam
menentukan prioritas perbaikan, urutan perbaikan masalah Waste kritis yang harus
dilakukan berdasarkan nilai FMEA adalah birokrasi permohonan sambungan TR
yang panjang, penyelesaian sambungan TR tidak tepat waktu dari waktu yang
dijanjikan, fasilitas fisik yang kurang memadai, petugas yang tidak bersikap sopan
secara konsisten, tidak adanya panduan yang jelas bagi pelanggan tentang cara
mendapatkan pelayanan sambungan TR, dan antrian loket pelayanan yang lama.
kualitas, layanan, lean-sigma, waste kritis, level sigma