Perkembangan teknologi dan surat elektronik yang semakin cepat menjadikan masyarakat semakin
kritis dalam menyikapi persoalan teknologi informasi dan komunikasi. Salah satunya adalah
semakin tingginya tuntutan untuk mendapatkan produk atau jasa yang berkualitas. Bidang jasa Pos
dan Giro merupakan salah satu bagian yang memiliki karakteristik utama memberikan pelayanan
kepada konsumen. Dalam bidang jasa ini pelayanan merupakan salah satu hal yang sangat sensitif,
sehingga perusahaan harus mengupayakan pemberian pelayanan yang sebaik-baiknya kepada
pelanggan. Pos Keliling merupakan salah satu bentuk layanan yang diberikan oleh PT Pos untuk
lebih dekat dengan pelanggan. Namun layanan yang disediakan Pos Keliling Kota belum dapat
memenuhi seluruh kebutuhan pelanggan.
Untuk memperbaiki kualitas pelayanan jasa Pos Keliling Kota dapat dilakukan dengan
menggunakan metode Quality Function Deployment. Metode ini merupakan salah satu teknik
yang digunakan untuk menterjemahkan atau mengidentifikasi kebutuhan pelanggan kedalam
karakteristik pelayanan serta mempertimbangkan kemampuan perusahaan untuk memenuhinya.
Matriks QFD menggambarkan kebutuhan pelanggan secara terperinci yang memungkinkan pihak
perusahaan untuk menganalisis informasi tersebut secara multidimensi. Sehingga dengan
menggunakan metode QFD diharapakan penelitian ini dapat meningkatkan kualitas pelayanan
yang diberikan serta perbaikan pelayanan yang kurang memuaskan keinginan pelanggan.
Penelitian diawali dengan mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diterimanya yaitu dengan
menggunakan metode SERVQUAL. Metode yang dikembangkan oleh Zeithaml (1990) ini, khusus
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diberikan. Metode ini membagi
kualitas pelayanan menjadi 5 dimensi yaitu tangibles, responsiveness, reliability, assurance, dan
empathy. Identifikasi dimensi kualitas pelayanan tersebut dilakukan dengan wawancara secara
langsung kepada pelanggan Pos Keliling Kota dan brainstrorming dengan manajemen Pos
Keliling.
Kemudian tahap berikutnya adalah penyebaran kuesioner kepada 200 pelanggan untuk mengetahui
nilai tingkat kepentingan dan nilai tingkat kepuasan dari ke 30 atribut kebutuhan yang menjadi
perbaikan dalam pelayanan Pos Keliling Kota. Pada tahap pengelohan data, didapatkan
karakteristik teknis yang merupakan tahapan QFD iterasi pertama yang dijadikan prioritas dalam
pengembangan yaitu, standarisasi pelayanan, profesionalisme petugas, pendidikan dan pelatihan
petugas, sdm handal dan cekatan dan pengetahuan petugas mengenai informasi tentang POS.
Prioritas tersebut tidak hanya berdasarkan nilai terbesar, tetapi juga merupakan target yang belum
dapat dipenuhi oleh Pos Keliling Kota.
Untuk tahap berikutnya adalah iterasi kedua dari QFD yaitu part deployment. Dimana part
deployement merupakan penurunan dari karakteristik teknis sebelumnya. Pada tahap ini
didapatkan prioritas pengembangan yang memiliki nilai tertinggi yaitu kecepatan penanganan
kebutuhan pelanggan, frekuensi monitoring rutin oleh pimpinan, standar pelayanan, ketersediaan
dana investasi, dan efektifitas penggunaan peralatan mutakhir.
Untuk mengatasi permasalahan pada Pos Keliling Kota, dibuatlah suatu rekomendasi yang dapat
menunjang perbaikan pelayanan pada Pos Keliling Kota. Rekomendasi yang diberikan adalah
berdasarkan hasil analisis output HOQ dan critical part. Seperti diketahui bahwa dalam
menetapkan standarisasi pelayanan Pos keliling perlu memperhatikan kecepatan penanganan
kebutuhan pelanggan agar kebutuhan pelanggan dapat terselesaikan secepat mungkin. Dan untuk
meningkatkan profesionalisme petugas perlu adanya monitoring rutin oleh pimpinan agar seluruh
kebijakan dan prosedur telah dipatuhi. Dengan melaksanakan semua rekomendasi ini maka
diharapkan akan dapat memberikan pelayanan yang mampu memuaskan pelanggan secara
konsisten sehingga dapat menciptakan pelanggan yang loyal terhadap Pos Keliling.
Pelayanan, SERVQUAL, Quality Function Deployment (QFD)