Pertumbuhan jumlah pengguna internet di Indonesia terus mengalami peningkatan
setiap tahunnya. Tingginya tingkat pengguna internet (internet user) di Indonesia
tentunya akan memacu persaingan setiap perusahaan yang bergerak dibidang
Internet Service Provider (ISP), mengingat akan semakin besarnya permintaan
pasar pada layanan tersebut. Peningkatan kualitas jasa pelayanan yang baik
mutlak dibutuhkan oleh setiap perusahaan yang ingin memenangkan persaingan
pada sektor ISPini.
Berdasarkan data yang diperoleh dari Unit Customer Care PT Telkom Kandatel
Mataram, pada tahun 2010 jumlah mutasi cabut pelanggan Speedy untuk wilayah
Mataram terus mengalami peningkatan mulai dari bulan Februari hingga
Desember. Data lain menunjukkan bahwa tingkat loyalitas pelanggan terhadap
produk Speedy sangat rendah. Rata-rata usia berlangganan produk Speedy hanya
sekitar 3-5 bulan. Hal ini terkait dengan performansi Speedy yang belum
maksimal sehingga pelanggan menjadi tidak loyal terhadap layanan ini. Oleh
karena itu, perusahaan harus segera melakukan perbaikan kualitas layanan Speedy
untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Proses perbaikan kualitas layanan Telkom Speedy pada penelitian ini dilakukan
dengan menggunakan metode Blitz QFD. Dengan metode Blitz QFD, perusahaan
lebih cepat dalam proses pengembangan produk atau jasanya karena metode
tersebut menggabungkan beberapa voice of customers tools dengan Maximum
Value Table yang dapat menterjemahkan criticalcustomer needs pelanggan
kedalam bentuk persyaratan teknis, desain dan project. Blitz QFD menawarkan
konsep perbaikan yang lebih efisien sehingga perbaikan produk atau jasa yang
dilakukan oleh perusahaan bisa lebih akurat karena hanya berfokus pada top
critical customer needs.
Berdasarkan hasil wawancara pelanggan dan beberapa sumber internet diperoleh
20 atribut kebutuhanyang akan mempengaruhi kualitas layanan Telkom Speedy.
Hasil pengolahan data menggunakan metode AHP diperoleh 8atribut
kebutuhanyang merupakan top critical customer needs dengan rangking tertinggi.
Selanjutnya kedelapanatribut kebutuhantersebut diterjemahkan kedalam solusi
teknis dan project menggunakan Maximum Value Table untuk selanjutnya
diberikan rekomendasi kepada PT Telkom. Rekomendasi tersebut yakni
melakukan upgrading secara teratur untuk meningkatkan skill dan kemampuan
teknisi lapangan, melakukan survei pelanggan secara berkala, maintenance
jaringan harus dilakukan secara berkala, instalasi perangkat CPE pelanggan harus
dilakukan secara tepat, melakuan promosi harga, promosi paket diskon, rekruitasi
teknisi penanganan gangguan dan operator call centre 147, melakukan upgrade
kapasitas bandwidth, dan melakukan instalasi media transmisi fiber optic. Proses perbaikan kualitas, Telkom Speedy, Blitz QFD