Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi di Indonesia mendorong
pelanggan untuk meningkatkan intensitas penggunaan teknologi dalam kehidupan
sehari-hari. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang bergerak di bidang ISP (Internet
Service Provider) ingin berkembang dan bersaing atas tuntunan zaman. Tuntunan ini
menjadi kebutuhan yang harus dipenuhi oleh PT.Telekomunkasi Indonesia, Tbk
sebagai penyedia layanan jasa internet yakni Speedy yang merupakan produk
andalannya.
Berdasarkan data yang diperoleh dari Unit Customer Care PT.Telkom DCS Area
Gianyar, pada tahun 2009 sampai 2012 target yang terus meningkat setiap tahunnya
yang ditetapkan oleh Kantor Pusat Divisi Regional – V area Surabaya ini terjadi gap
antara target dengan jumlah pelanggan yang dicapai (SSL). Kemudian data lain yang
diperoleh yakni peningkatan jumlah churn dari pelanggan Speedy dari tahun 2011
hingga 2012 terus mengalami peningkatan dengan rata-rata churn hanya 3 bulan
terakhir, hal ini terbukti dengan usia berlangganan pelanggan dalam satuan bulan
dengan persentase 66,44% dengan jumlah 297 pelanggan memiliki usia berlangganan
1-3 bulan saja. Oleh karena itu, perusahaan harus segera melakukan proses
peningkatan kualitas layanan Speedy untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
Dalam penerapan metode Blitz QFD, perusahaan akan lebih cepat dalam proses
pengembangan produk atau jasanya karena akan menghasilkan prioritas peningkatan.
Proses pengembangan ini menggabungkan beberapa tools yakni menterjemahkan
VoC (Voice of Customer) yang akan diterjemahkan kedalam atribut kebutuhan
pelanggan dan akan dikelompokkan atas kesamaan karakteristik kedalam affinity
diagram .Kemudian distrukturkan menjadi bentuk hierarchy diagram. Selanjutnya
pengolahan data kedalam metode Delphi dengan memakai 2 tipe kusioner yakni
metode Delphi dan pair-wise comparison (AHP) . Sehingga diperoleh 11 atribut
kebutuhan yang merupakan top critical customer needs. Selanjutnya akan dianalisis
dan diterjemahkan kedalam solusi teknis dan project menggunakan Maximum Value
Table, sehingga diberikan 6 rekomendasi berupa action plan yang terdiri dari
Addition of quantity dari teknisi atau operator call centre, Pelatihan teknisi lapangan
penanganan gangguan, teknisi instalasi, teknisi aktivsai (TDC) dan operator call
centre, Frekuensi monitoring dan maintenance jaringan di server dan pelanggan,
Media transmisi, Upgrade kapasitas bandwitdth dan Edukasi kepada pelanggan. Proses peningkatan kualitas layanan, Speedy, SERVQUAL, Blitz QFD