Untuk memberikan kemudahan dan kenyamanan kepada pelanggannya, Telkomsel menyediakan suatu layanan call center. PT. Infomedia Nusantara Bandung merupakan mitra Telkomsel yang bekerjasama melayani pelanggan Telkomsel dalam bentuk layanan call center. Sebagai call center terbaik di bidang telekomunikasi berdasarkan CCSEI 2011, PT. Infomedia Nusantara Bandung harus berkontribusi untuk mempertahankannya. Saat ini, PT. Infomedia Nusantara Bandung masih belum mampu memberikan kualitas yang terbaik untuk layanan call center prepaid Telkomsel, dikarenakan pelanggan masih merasakan ketidakpuasan pada pelayanannya. Oleh karena itu, diperlukan suatu evaluasi pada layanan call center prepaid Telkomsel untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Penelitian ini mengidentifikasi 21 atribut kebutuhan pelanggan berdasarkan hasil wawancara. Fuzzy Servqual digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan mengatasi kesubjektivan responden. Fuzzy Servqual menghasilkan 14 atribut kelemahan layanan. Fuzzy Kano Model digunakan untuk memahami hubungan antara kepuasan pelanggan dengan upaya pemenuhannya tanpa adanya kesubjektivan responden. Fuzzy Kano Model mengidentifikasi bahwa pemenuhan terhadap 14 atribut lemah tersebut memiliki pengaruh terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
Perbaikan terhadap atribut kelemahan perusahaan dapat diselesaikan dengan Quality Function Deployment (QFD). Pada tahap QFD iterasi pertama didapatkan 8 karakteristik teknis yang dipilih berdasarkan prioritas tertinggi. Pada tahap QFD iterasi dua didapatkan 15 critical part yang dijadikan prioritas perbaikan. Rekomendasi yang diberikan antara lain meningkatkan monitoring kualitas pelayanan, mengembangkan calibration session, meningkatkan ongoing training inbound, meningkatkan reward CO, mebuat standar jumlah konfirmasi, meningkatkan update database komplain on SLA dan mengembangkan tes PNP. Rekomendasi yang diberikan telah dilakukan validasi dengan pihak PT. Infomedia Nusantara Bandung.
Fuzzy Servqual, Fuzzy Kano Model, Quality Function Deployment, Call Center