Contact center adalah titik sentral atau pusat interaksi antara perusahaan dengan pelanggan. Contact center berperan untuk mengenali adanya peluang, mengumpulkan informasi pelanggan sebanyak mungkin, melakukan penjualan, dan mempertahankan pelanggan dengan berjalannya interaksi perusahaan dengan pelanggan. Namun contact center hanya bisa berperan aktif jika dilengkapi dengan peran IT support yang berfungsi untuk memilih teknologi yang tepat, mengimplementasikan dengan benar, lalu memaksimalkannya dari hari ke hari. Keberhasilan divisi IT support menentukan keberhasilan contact center secara keseluruhan. Alokasi sumber daya untuk melakukan pekerjaan shifting sangat menentukan keberhasilan dari divisi IT support. Perlu dilakukan penjadwalan yang baik agar supply sebisa mungkin sesuai dengan demand. Agar mengetahui keberhasilan dan progres dari divisi IT support maka perusahaan mengkonversikan KPI ke dalam bentuk rupiah. PT XYZ memiliki permasalahan kapasitas personel berlebih dan juga ketimpangan skill karyawannya. Pada penelitian ini, dilakukan penyusunan algoritma prosedur untuk membuat model kebijakan dengan tahapan yang sangat lengkap dimulai dari staffing, cross-training, scheduling, dan assignment IT support contact center dengan mempertimbangkan skill set untuk minimasi cost agar lebih relevan dengan kondisi yang ada di lapangan. Dilakukan penyusunan 3 algoritma prosedur dengan asumsi yang berbeda dengan tujuan mengetahui dampaknya pada biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan. Asumsiasumsi yang digunakan berupa asumsi skill set karyawan dan kebijakan training. Penelitian ini menggunakan data history sebanyak 1 minggu dengan demand tertinggi pada tahun 2020. Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa ketiga algoritma menghasilkan biaya probability loss, idle, dan operasional yang lebih rendah dibandingkan biaya eksisting. Namun algoritma dengan upaya identifikasi kebutuhan skill memberikan keuntungan dari segi biaya. Pada kasus PT XYZ, metode ini berhasil memberikan efisiensi sebesar 61%.