Perkembangan dan kemajuan teknologi telah memberi dampak terhadap gaya hidup yang
menjadikan konsumen mulai beralih dari pembelian offline ke online, termasuk salah satunya
pembelian produk layanan tiket kereta api. Persentase yang rendah dari ulasan pada aplikasi
playstore dan appstore mengindikasikan berbagai masalah yang mempengaruhi E-Customer
Relationship Management (E-CRM), E-Satisfaction, dan E-Loyalty pengguna layanan aplikasi
mobile Access by KAI. Pada penelitian kali ini mengeksplorasi pengaruh dari manajemen hubungan
pelanggan (E-CRM) terhadap kepuasan pelanggan (E-Satisfaction) dan loyalitas pelanggan (ELoyalty) pada pengguna layanan Access by KAI di rute wilayah Jawa. Metode sampel nonprobability digunakan dalam penelitian ini dengan teknik purposive, melibatkan 400 responden
pengguna layanan Access by KAI yang dengan rute perjalanan wilayah Jawa. Hasil penelitian ini
menemukan bahwasanya pengaruh E-CRM berdampak positif dan juga signifikan terhadap ESatisfaction dan begitu juga pengaruh E-CRM terhadap E-Loyalty. Analisis lanjutan menunjukkan
bahwa E-Satisfaction bertindak sebagai mediator antara E-CRM dan E-Loyalty. Meskipun E-CRM
tidak langsung mempengaruhi E-Loyalty, E-Satisfaction memperkuat hubungan antara kepuasan
mereka dan tingkat loyalitas. Temuan ini menegaskan pentingnya tidak hanya meningkatkan
manajemen hubungan pelanggan tetapi juga mempertahankan dan meningkatkan loyalitas melalui
kepuasan pelanggan yang efektif.
Kata kunci: Access by KAI, E-Costumer Relationship Management, E-Loyalty, E-Satisfaction.