Pertumbuhan pesat pengguna internet di Indonesia meningkatkan permintaan layanan broadband yang efisien, menantang perusahaan telekomunikasi untuk meningkatkan operasional dan kepuasan pelanggan. Salah satu tantangan utama adalah penanganan keluhan yang masih manual, memperlambat respons dan meningkatkan beban kerja agen. Penelitian ini mengusulkan arsitektur layanan mikro yang mengintegrasikan Optical Character Recognition (OCR) berbasis Artificial Intelligence (AI) dan Natural Language Processing (NLP) dengan Integrated Customer Management System (ICMS) dan Knowledge Management System (KMS). Solusi ini mengotomatisasi ekstraksi data dari dokumen Standard Operating Procedure (SOP) dalam format PDF, mempercepat pencarian solusi berbasis AI, serta meningkatkan efisiensi interaksi pelanggan.
Arsitektur dikembangkan menggunakan The Open Group Architecture Framework Architecture Development Method (TOGAF ADM), mencakup Arsitektur Visi, Bisn