ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN  PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN MITRA  AUTOKIRIM MENGGUNAKAN MODEL SERVQUAL  - Dalam bentuk buku karya ilmiah

YOSIANA EKA PUTRI KURNIASARI

Informasi Umum

Kode

25.04.7186

Klasifikasi

000 - General Works

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Service Quality

Dilihat

257 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

AutoKirim merupakan perusahaan yang bergerak di bidang Aggregator sebagai pihak ketiga antara ekspedisi pengiriman paket dan penerima paket. Permasalahan yang dialami perusahaan yaitu terjadinya penurunan jumlah mitra aktif AutoKirim. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk menganalisis serta menemukan faktor dari kualitas layanan terhadap kepuasan menggunakan model Servqual. Lima dimensi Servqual yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy akan dianalisis menggunakan beberapa metode yang meliputi uji gap, Customer Satisfaction Index (CSI), regresi linier berganda, Importance Performance Analysis (IPA), dan Potential Gain in Customer Value (PGCV). Hasil penelitian menunjukkan nilai kepuasan mitra dari analisis CSI sebesar 72%. Nilai 72% tersebut menyatakan bahwa secara umum mitra merasa cukup puas terhadap layanan AutoKirim, tetapi masih ditemukan kesenjangan antara harapan dan kenyataan, khususnya pada aspek fasilitas fisik pada dimensi Tangible. Hasil uji regresi menunjukkan bahwa empat dimensi berpengaruh secara parsial dengan nilai signifikansi 0,001 pada dimensi Reliability, 0,000 pada dimensi Responsiveness, 0,034 pada dimensi Assurance dan 0,000 pada dimensi Empathy, sedangkan dimensi Tangible memiliki nilai signifikansi 0,240 yang menunjukkan tidak terdapat pengaruh signifikan. Melalui analisis IPA dan PGCV didapatkan atribut yang perlu segera diperbaiki. Atribut tersebut berkaitan dengan fitur teknis (R2) pada dimensi Tangible dan tanggapan terhadap keluhan mitra (RE4) pada dimensi Responsiveness. Temuan ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan strategis bagi AutoKirim dalam meningkatkan kualitas layanan dalam mempertahankan kepuasan mitra. Penelitian ini juga memberikan kontribusi bagi perusahaan terkait pengembangan evaluasi kualitas layanan pada mitra.