Industri jasa dapat dikatakan sebagai sebuah industri berskala internasional. Pada
perkembangannya, industri jasa mempengaruhi kegiatan perekonomian secara global. KPPN
Sidoarjo merupakan salah satu Instansi di Indonesia yang menawarkan jasa pada pelanggan
serta mengutamakan kepuasan pelanggan atasa jasa yang diberikan oleh karyawannya.
Penelitian dilakukan di Divisi Laporan dan Verifikasi , merupakan unit kerja pada KPPN
Sidoarjo yang bertugas dalam melayani pelanggan. Karyawan pada unit inilah yang melakukan
kontak langsung dengan pelanggan dan berperan sebagai front-line staff serta ujung tombak
perusahaaan dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah
mengetahui bagaimana derajat komitmen karyawan pada pelayanan pelanggan, menganalisis
faktor-faktor yang diperkirakan secara signifikan mempengaruhi komitmen karyawan pada
pelayanan pelanggan, memberikan usulan untuk meningkatkan komitmen karyawan pada
pelayanan pelanggan, bagaimana derajat kepuasan pelanggan, menganalisis faktor-faktor yang
diperkirakan secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan memberikan usulan
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Faktor-faktor yang secara signifikan mempengaruhi komitmen karyawan pada
pelayanan pelanggan adalah kesediaan dan kesanggupan mereka dalam melayani pelanggan.
Variabel kesediaan bergantung pada affective, normative, calculative dan orientasi altruistic
terhadap pelayanan pelanggan. Ada sejumlah besar variabel yang mempengaruhi kesanggupan
individu, dalam pemodelan ini difokuskan pada tujuh variabel utama yaitu pemahaman pada
pelayanan pelanggan, kompetensi kerja, dukungan atasan langsung, otonomi kerja, rutinitas
kerja, kecukupan sumber daya, dan tekanan kerja. Penelitian ini juga meneliti tentang kepuasan
pelanggan. Data yang digunakan untuk mengukur variabel kesediaan dan kesanggupan
diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada karyawan serta pelanggan di KPPN Sidoarjo.
Data tersebut sebagai data mentah yang akan diolah menggunakan uji korelasi dan regresi
linear berganda dengan bantuan software SPSS v 14.0 dan Microsoft Excel.
Berdasarkan hasil pengolahan data terdapat hubungan yang kuat secara signifikan
antara variabel-variabel kesediaan, kesanggupan individu dan kepuasan pelanggan dengan
komitmen karyawan pada pelayanan pelanggan. Hal ini dapat dilihat pada nilai multiple R
kesediaan = 0.70 , multiple R kesanggupan = 0.870 serta multiple R kepuasan pelanggan =
0.870. Secara keseluruhan variabel yang memberikan sumbangan secara signifikan terhadap
komitmen karyawan pada pelayanan pelanggan dengan metode enter adalah orientasi normatif,
orientasi kalkulatif, dukungan atasan langsung. Untuk variabel yang secara umum signifikan
mempengaruhi kepuasan pelanggan dengan metode enter adalah kesigapan karyawan,
ketepatan waktu serta kemampuan menyelesaikan masalah.
Secara umum tingkat komitmen karyawan dalam melayani pelanggan di KPPN
Sidoarjo cukup tinggi (mean = 2,70) dan tingkat kepuasan pelanggan juga cukup tinggi yaitu
(mean = 3,08). Untuk lebih meningkatkan komitmen karyawan pada pelayanan pelanggan,
sebaiknya perusahaan melakukan beberapa perbaikan dengan memperhatikan variabel orientasi
normatif, orientasi kalkulatif, dukungan atasan langsung, kesigapan karyawan, ketepatan waktu
serta kemampuan menyelesaikan masalah. komitmen karyawan pada pelayanan pelanggan, kepuasan pelanggan,