PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MELALUI PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN PADA PELANGGAN ICONNET DI BANDUNG RAYA - Dalam bentuk buku karya ilmiah

ALFAINA NAFISATUR ROSYIDA

Informasi Umum

Kode

25.04.1575

Klasifikasi

174.4 - Business ethics

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Kepuasan Pelanggan

Dilihat

125 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

<div>Penelitian ini dilakukan berdasarkan data peningkatan pengguna internet di Indonesia dimana memberikan peluang bagi perusahaan penyedia jasa internet yakni PT Indonesia Comnets Plus (ICON+) yang ialah anak perusahaan PT PLN (Perseroan) yang beroperasi di bidang jasa telekomunikasi.<br /> Riset ini menerapkan metode kuantitatif memanfaatkan analisis deskriptif, melalui teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM) memakai software SmartPLS 4.0. Non-probability sampling dengan purposive sampling diterapkan sebagai teknik sampling, di mana jumlahnya 100 responden. Dari hasil analisis deskriptif mengungkapkan bahwasannya tanggapan responden mengenai variabel kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan pelanggan, serta penanganan keluhan pelanggan ada di kategori cukup baik.<br /> Temuan riset berdasarkan klasifikasi kuesioner yakni ada 124 responden dari kuesioner yang disebarkan, sejumlah 100 kuesioner yang valid dan sejumlah 24 kuesioner yang tidak valid. Hasil penelitian ini mengarah pada tanggapan responden mengenai variabel kualitas pelayanan (X1), kualitas produk (X2), kepuasan pelanggan (Y) serta penanganan keluhan pelanggan (Z). Hasil dari analisis SEM-PLS ialah kualitas pelayanan dan kualitas produk berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan dimana dimediasi oleh penanganan keluhan pelanggan.<br /> <strong>Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kualitas Poduk, Kepuasan Pelanggan, Penanganan Keluhan Planggan, Iconnet, SmartPLS</strong></div>